¿Qué es un IVR?: es un sistema de atención telefónica automático que brinda información verbal a quien llama, solicitándole datos por medio del teclado numérico telefónico, e interactuando en ambos casos con un sistema de gestión empresarial o repositorio de datos privado. Su finalidad es reducir el tiempo destinado a tareas repetitivas del personal de su empresa, siempre que se tomen en cuenta ciertas recomendaciones. No debe ser confundido con un preatendedor.

Como trabaja un sistema de IVR: oficia de mediador entre un cliente que llama por teléfono y una base de datos

Objetivos del sistema de control de ausentismo (caso real)

Tener registro de todas las ausencias y licencias de los empleados, para actuar de la manera que corresponda, según la Ley de Contrato de Trabajo y el Convenio Colectivo de Trabajo del sector. Esto incluye solicitud de visita médica, en caso de ausencia por enfermedad; carga de novedades; gestión de denuncia a ART; notificación al supervisor/jefe del área.

Disminuir la cantidad de Horas Hombre de Recursos Humanos, dedicada a la atención telefónica para la recepción de notificaciones de ausencias. Actualmente, en plantas, se dedican aproximadamente 9 horas mensuales a la recepción de llamadas por notificación de ausencias

Garantizar la atención y gestión correspondiente de Recursos Humanos, con los empleados, con el objetivo de mejorar el clima laboral.

Reducir el ausentismo, como consecuencia de tener un estricto registro del mismo.

Atención 24hs, de los 7 días de la semana.

Características del sistema de control de ausentismo

Instalación de 2 líneas destinadas a la recepción automática de llamadas para notificaciones de ausencias y licencias. De esta manera, el sistema aceptará dos llamadas simultáneas.

El sistema solicitará el N° DNI del empleado en cuestión, y brindará diferentes opciones de marcado, con posibles causas de ausencia

El sistema pre-atendedor estará conectado con una base de datos, que incluirá el N° DNI de los empleados, la locación y el supervisor, correspondientes a dicho DNI, para identificar a quién se deberá emitir el mensaje vía correo electrónico.

Desarrollo: Con la intención de disminuir el costo significativamente, alguien del equipo de Recursos Humanos o Sistemas grabará el contestador con los mensajes necesarios, para una gestión 100% eficiente del proceso.

En caso que el sistema sufra alguna falla no sólo de atención, sino también de conexión con la base de datos, seremos notificados por el sistema instantáneamente.

Revisión periódica durante los primeros seis meses de implementación, para asegurar el funcionamiento efectivo del mismo.

Ofrecer demasiadas alternativas

Darle muchas opciones a las personas que llaman puede parecer necesario o incluso conveniente, pero en realidad solo agrega frustración. Lo mismo es válido cuando uno se encuentra con un árbolr con niveles que nunca terminan (Lo que termina es la llamada y lo que comienza es un cliente enojado)

Simpleza

Mantener el menú en 3 o 5 opciones.

Dificultar el acceso a un representante

A todos nos pasa estar media hora esperando "ser atendido por un representante" luego de haber probado todas las bifurcaciones de un menú laberíntico durante la media hora anterior, para que finalmente nos corten la llamada

Facilitar la deriviación a un humano

Una vez presentadas las opciones básicas, proponga la alternativa de ser atendido por una persona.

Preguntar demasiado

Se nos pide el DNI, el número de cliente y la fecha de nacimiento; cuando al al fin nos atiende un operador (humano) nos vuelve a pedir los mismos datos...

Solicitar lo esencial

El cliente no llamó para hacer una encuesta previa, sino para obtener información importante en base a un mínimo de datos ingresados, en el menor tiempo posible y sin rodeos

Poner en marcha el IVR y olvidarse

¿Sabemos si el sistema de IVR está facilitando o complicando a nuestros clientes?.

Obtenga realimentación

Una vez terminada la transacción, haga una breve encuesta o simplemnte pregunte si el cliente está satisfecho o no con el sistema de IVR.


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